Üdvözlöm, itt Csepregi Balázs az olasz tengerpartról, egy újabb részével ’A profik így csinálják’ sorozatnak. Ez egy előre nem tervezett videó, de annyira megihletett engem ez az elégedettségi felmérés amit itt tartok a kezemben, amit a szállodában kaptunk, hogy úgy döntöttem, hogy mindenképpen rögtönzök az Ön számára egy videót. Mert van négy terület amit érint ez a kérdőív, illetve amit lehet érinteni ezen kérdőív kapcsán. Négy terület amit sokan elrontanak, de amit ha jól csinál, akkor egy ilyen elégedettségi felmérés egy kíváló szolgáltatás fejlesztési elem lehet, aminek ugye a lényege az, hogy legendás ügyfélélményt tudjon nyújtani. Úgyhogy nézzük is. Itt van a kérdőív előttem a gépen is, és le is fordítottam a legfontosabb elemeket, és mindjárt átmegyünk azon a négy területen amit említettem Önnek. Ugye, az első nagyon fontos igazság, hogy nem csak az fontos, hogy mit mondanak az emberek, hanem hogy ki mondja. Hogyan alkalmazható ez itt? Ha megnézi, ezen az űrlapon, itt az első blokkban demográfiai adatokat kérnek. Ugye miért lényeges ez, és miért sokkal jobb mint mondjuk egy névtelen felmérésnél, ahol nincsenek meg a demográfiai adatok, mert csak kiküld a listájára egy névtelen felmérést, ilyen vagy olyan szoftverben, jönnek a válaszok. És mondjuk egy bizonyos területen nagyon lepontozzák a szolgáltatását. És akkor úgy dönt, hogy rendben, akkor ezt muszáj fejleszteni. Csakhogy mi van akkor, hogyha egy olyan közönség szegmens pontozta le azt a területet, akiket nem is biztos hogy ki akarunk szolgálni? Hogyha nincsenek meg a demográfiai adatok, hogyha nem tudja, hogy ki mondja, akkor nem fogja tudni kiértékelni megfelelően a kérdőívet, és félrevezeti Önt a kérdőív, és olyan szolgáltatást próbál nyújtani, vagy olyan területet próbál fejleszteni, amit valójában ha tudná, hogy kinek a kedvéért fejleszt, akkor lehet, hogy nem is akarná csinálni. Úgyhogy talán ez az első, legfontosabb. Ugye előfordulhat az az eset amit az előbb mondtam, és ilyen esetben nem szolgáltatásfejlesztés lesz a megoldás. Tehát nem a folyamatot a végén kell, hanem az elején a kommunikációnál, az ügyfélszerzésnél, mondjuk a hirdetések jobb célzásával fogja tudni megjavítani. Jobban céloz, másik közönség jön: az Ön számára ideálisabb közönség, és máris nem lesznek ott azok a negatív értékelések, mondjuk egy bizonyos részterületen. Úgyhogy ez az első nagyon fontos gondolat, amivel érdemes tisztában lenni, hogyha ügyfélmegkérdezést végez. A következő, hogy kitöltik-e elegen. Ugye borzasztó könnyű olyan sok kérdést feltenni, mint ezen a kérdőíven is, hogy egyszerűen csak így nincs kedve az embernek kitölteni. Én ki fogom tölteni, mert tudni akarom, hogy lesz-e bármilyen visszajelzés annak kapcsán amit írok. És esetleg lesz olyan rész ahova negatívumot írok, fejlesztendőt, akkor kiváncsi vagyok, hogy egyáltalán bármi módon visszajeleznek-e. Úgyhogy én ki fogom tölteni, de egyáltalán nem biztos, hogy amúgy kitölteném. Úgyhogy nagyon fontos, hogy tudja, hogy ha túl sok a kérdés, akkor lehet, hogy nem fogják elegen kitölteni. Viszont abban a pillanatban, ahogy látja, hogy nem töltik ki elegen, máris tudja csökkenteni a kérdések számát és figyel, hogy nő-e a kitöltési arány. Úgyhogy nem nagyon szabad túl sokat hezitálni azon, hogy 'Most akkor kevés kérdés, vagy sok kérdés..’, kezdje el valahogy. Ha jó az arány, akkor még mindig növelheti a kérdések számát, ha rossz az arány, akkor csökkentheti a kérdések számát. Úgyhogy csak kezdje el valahol, és működni fog. Amúgy az, hogy ennyire alapos a kérdőív az szerintem rendkívül klassz, ha végignézi, hogy milyen elemekről van itt kérdés. Ugye a szolgáltatásokat lehet értékelni, a szállást lehet értékelni, ugye egy nagyon fontos terület az ár/érték arány és hogy újból fog-e jönni, ez talán a legfontosabb kérdés: Visszajön-e hozzánk? Akkor lehet a környéket, a földrajzi területet értékelni. Magát a tengerpartot, és aztán persze vannak egyéb javaslatra lehetőséget adó részek az űrlapon. Úgyhogy igazából tényleg nagyon alapos és nagyon hasznos. Egy másik gondolat ahhoz, hogy milyen kérdéseket rakjon föl. Hogyha van olyan terület, amivel kapcsolatban sejti, hogy gond van, akkor lehet, hogy csak ezeket a kérdéseket érdemes rárakni a kérdőívre, és onnan fognak akkor bejönni, arról a területről, releváns válaszok. Illetve ha egy területtel kapcsolatba meg nem elég relevánsak a válaszok, mondjuk itt van az, hogy a bútorzat, tegyük föl a bútorzat, arra túl sok a negatív értékelés, de nem tud ezzel mit kezdeni. ‘Mi, recsegett a szekrény, vagy túl kicsi volt az üveg a vitrinen?’ Akkor megteheti, hogy legközelebb ezt a részt fejti ki bővebben és más kérdéseket, ahol mondjuk jól teljesít a szolgáltatása, azokat egyszerűen csak úgy ahogy van elhagyja az űrlapról és mondjuk időszakonként mást-mást kérdez, más-más területet fejtetet ki bőven a kitöltőkkel. Egy nagyon érdekes, hogy itt nem ajánlottak fel semmiféle ösztönzőt a kitöltésért cserébe. Egy mit tudom én, 3 eurós kupont, vagy egy fagylaltot, vagy valami apróságot, amitől az embernek megjön a kedve. Ugye ez egy családi hotel, tehát most lehet, hogy egy 1 eurós fagylaltért már lehet, hogy még többen töltenék ki. Nem mintha számítana az az 1 euró. Tehát lehet, hogy érdemes ezt megtenni. Persze azt is, az is felmerül, hogy talán azért nincs ösztönző, mert ha lenne ösztönző, nagyobb lenne az arány, de csak úgy kitöltenék így vaktában az emberek. Így viszont csak azok töltik ki, akiknek fontos mondanivalójuk van. Úgyhogy ezen lehet hezitálni. Ez megint egy olyan terület, amit lehet tesztelni. Tehát elkezdi kitöltetni ösztönző nélkül és utána berak egy ösztönzőt, lehet hogy fölmegy az arány, és megnézi, hogy változnak-e a válaszok. Úgy a jellege. És ha változtak, akkor az ösztönző valószínűleg megváltoztatta azt, hogy mennyire alaposan figyelnek oda az emberek a kitöltéskor, de a lényeg az, hogy ez is nagyon jól tesztelhető online is és nagyon könnyű korrigálni a válaszokat. A harmadik terület, amiről szeretnék beszélni a skála. Nagyon örülök, hogy itt azt láttam, hogy... lehet, hogy most törlöm a fölösleges területeket. De nagyon örülök, hogy azt láttam, hogy az értékelés az négyes skálán történik. Van a nagyon jó, a jó, a nem nagyon jó meg a nagyon rossz. Amiben a lényeg az az, hogy nincs közepe. Tehát nincs semleges álláspont. Mindenképpen vagy a jó vagy a rossz felé el kell billennie az értékelőnek, és ez lehetőséget ad arra, hogy tényleg a valódi vélemények kijöjjenek. Amit még talán megjegyeznék, hogy szerintem a kicsit rossz válasz, az valójában azt jelenti, hogy rossz. Tehát nem érdemes önáltatással kitolni magunkkal. Hogyha a válaszok átlagértéke a kicsit rossz, az valójában a nagyon rossz, csak valószínűleg nagyon udvariasak az emberek. Bár ez is kultúra és célcsoport függő. Lehet, hogy van olyan célcsoport, ahol nem nagyon udvariasak. És az utolsó, hogy nagyon fontos, hogy tényleg kiderüljön, aminek ki kell derülnie egy ilyen kérdőívből. Tehát meg kell legyen a lehetőség arra, hogy szabadszavas válaszok legyenek ugye itt ezen a területen látja, meg ezen a területen, meg itt a végén is. Tehát meg kell legyenek a szabadszavas részek. És például ennél a kérdőívnél ez a legfontosabb terület, ezt már említettem. Vissza fog-e jönni és ha nem, akkor miért nem? Szerintem ennek a kérdőívnek ez a legfontosabb területe. Ha megvan a szabadszavas válasz, akkor biztos, hogy ki fog derülni a lényeg. Én megmondom őszintén szívem szerint mindenhova raktam volna szabadszavast, csak éppen nincsen hely. Tehát nagyon okosan egy darab A4-es oldalt használtak fel, így is eléggé picik a betűk. Úgyhogy lehet, hogy most ide rakják a szabadszavas választ és később, ha ezzel kapcsolatban már elég jó válaszaik vannak, akkor meg fogják változtatni, hogy hova rakják, és akkor más részterületről szereznek kiváló információt. Azért érdekességként megemlítem, hogy itt a fájlnévből sejthető, hogy ez sem egy első verzió. Tehát lehet, hogy ez a Rev2, az a gyanúm, hogy esetleg ez a második felülvizsgálatot, második verziót jelenti. Nem biztos, de ez most egy gyanú. De mindenesetre Önnek sem kell egy tökéletes űrlapot kitalálnia sem online, sem offline, hanem ezt fokozatosan újra és újra felül lehet vizsgálni, ahogy korábban is ezt már mondtam. Úgyhogy ezeket szerettem volna megmutatni Önnek, én bízom benne, hogy ahogy rengeteg SalesAutopilot ügyfél használja az űrlapokat a szolgáltatásainak a fejlesztésére, arra, hogy minél jobb és egyre jobb legyen az ügyfélélmény, Ön is fel tudja használni ezeket a tapasztalatokat, ezt a pár gondolatot, egy offline űrlapnak a gondolatait egy online űrlapnak a fejlesztéséhez is. Persze van, amit még tovább kell gondolni, hogy igazán jól működjön az Ön cégében, de azt gondolom, hogy pusztán azzal, hogy Ön elkezd ezen gondolkozni és újabb és újabb verziókat kipróbál már mindenképpen egy jelentős előrelépést tud elérni. Talán még egy utolsó gondolat, ami talán ötödik területnek meg merem említeni, azt hiszem, hogy nagyon sokan, főleg kisebb cégeknél azért nem csinálnak ilyen megkérdezéseket, mert túlzottan személyesnek értékelik a válaszokat és egyszerűen borzasztó nehéz elviselni, hogyha nem maximálisan jó értékelések jönnek. De azt gondolom, hogy vállalkozóként borzasztó fontos, vagy marketingesként, vagy termékmenedzserként borzasztó fontos túllépni ezen a kis egó kérdésen, és eljutni arra a pontra, hogy oké én kiváló szolgáltatást akarok nyújtani, annak az egyetlen esélye, ha pontosan megtudom, hogy mi a véleménye az ügyfeleimnek, megkeresem a legrosszabbakat, a leggyakrabban előforduló rossz véleményeket, kijavítom és megint csak egyre jobb és jobb lesz a szolgáltatásom, úgyhogy szerintem érdemes továbblépni ezen az úton. Ehhez kívánok Önnek nagyon sok sikert és viszlát a következő részben.