Ha azon dolgozol, hogy növeld a vevőjelöltjeid bizalmát, akkor a vevővéleményeid átlagának és számának növelése az egyik első logikus lépés. De hogy a csudában tudnád ennyire feltornászni a talán még csak pár tucat értékelésed által kiadott, nem túl imponáló átlagértékedet belátható időn belül anélkül, hogy a szürke zónába kellene sodródnod?

Ebben fogok neked segíteni az alábbi lépésről-lépésre útmutatóban!

Először lépjünk egyet hátra, hogy lássuk a nagyobb képet:

Mit veszítesz, ha nincs 4,5 csillag feletti átlagos értékelésed?

Amikor közepes vagy alacsonyabb értékelések érkeznek a cégedre/szolgáltatásodra, vagy egyáltalán nem kapsz visszajelzéseket a vásárlóidtól – esetleg csak néha esik be 1-1 értékelés, akkor a fájdalmas igazság az, hogy…

…folyamatosan vevőket veszítesz.

Nézzük meg, hogy miért!

1. A mai vásárlók döntéseiben kiemelt szerepet játszanak a valós ügyfélvisszajelzések.

A túlkínálat tengerében folyamatosan választásokra kényszerülünk. Néhány csalódás után - egy rossz fogorvos, egy botrányos éttermi kiszolgálás vagy egy elkésett csomag - bizalmatlanokká válunk, és a döntéseinkhez mások tapasztalatait hívjuk segítségül. Az online visszajelzések transzparenssé teszik a termékek és szolgáltatások minőségét, vásárlóként miért is ne használnánk ki ennek előnyeit?

Gyakran még a magasabb ár ellenére is arra esik a vevő választása, ahol kisebb a csalódás lehetősége: nem késik a termék, nem keverik el a csomagot, vagy jobb szolgáltatásban, pozitívabb ügyfélélményben lehet része.

De mi a helyzet, amikor eladóként vagy szolgáltatóként a másik oldalon vagy?

Rád is igaz, hogy a potenciális ügyfeleid vásárlói döntéseire a korábbi vevőid tapasztalatai kihatással vannak. Az emberek célja, amikor elolvassák a vállalkozásodról adott véleményeket, tulajdonképpen az, hogy minimalizálják a lehetséges kockázatokat. A pozitív értékelések megerősítik a bizalmat, és könnyen feléd billenthetik a mérleg nyelvét.

Összefoglalva: ha nincsenek vevővéleményeid, a vállalkozásod kevésbé tűnik hitelesnek.

2. Ha a vásárlóid nem adnak visszajelzést, nem lesz valós képed a piaci helyzetről és a vállalkozásod megítéléséről.

A vevőid által adott vélemény vagy visszajelzés egy ajándék – attól függetlenül, hogy ronda vagy szép “csomagolópapírban” érkezik –, mert számos lényeges információt hordoz magában:

• képet kapsz a vásárlók szokásairól, és hogy mi kell ahhoz, hogy elégedettek legyenek,
• olyan gyakorlati, tapasztalatból eredő információkhoz jutsz, ami alapján fejlesztheted a termékedet vagy szolgáltatásodat,
• megtudhatod, hogyan teljesít a vevőkiszolgálás, ügyfélszolgálat, stb. a cégednél.

3. Vevőértékelések nélkül kihagysz egy lehetőséget, hogy hatékonyabb legyen a marketinged.

Az elégedett vevővélemények hiteles ajánlásokként működnek, és organikusan növelik a márka iránti bizalmat. Pozitív vevővélemények hiányában több meggyőzésre van szükség az érzékelt kockázat csökkentéséhez és a vásárlói döntés meghozásához, ezért nagyobb lesz az egységre jutó marketingköltséged.

Emellett elesel egy hatékony marketingeszköztől, hogy felhasználhasd a pozitív visszajelzéseket a kommunikációdban (hírlevélben, weboldalon) azok felé az érdeklődők felé, akik még nem vásároltak tőled.

Egyáltalán nem mindegy, hogy egy új érdeklődő, aki először keres rá a cégedre a Google-ban vagy a Facebookon mit olvas rólad. És ne legyen benned kétely, rád fognak keresni!

Miért nehéz - szinte lehetetlen – tudatosság nélkül pozitív értékeléseket szerezni?

Ülni és várni a pozitív vevővéleményekre elég kiszolgáltatott érzés (lenne)… de szerencsére nem vagyunk tehetetlenek, te is felépítheted tudatosan, rendszerszinten gondolkodva a vevővélemény-kérő rendszeredet.  

Az emberek maguktól csak a legritkábban adnak visszajelzést, mert ami rendben van, az természetes! Ilyenkor többnyire eszükbe sem jut, hogy értékelést írjanak, vagy ha eszükbe is jut, akkor nem elég motiváltak, hogy meg is tegyék.

Ezzel szemben tudod mikor elég motiváltak hallatni a hangjukat? Persze hogy akkor, amikor nincs minden rendben. Ilyenkor időt és energiát nem kímélve fogják leírni a bánatukat, és azt is megtalálják, hogy hol kell egy csillagot vagy diszlájkot nyomni, és hiába vannak sokkal kevesebben, mint az elégedett “csendes többség”, a végén a pozitív vélemények alulreprezentáltak lesznek.

A legtöbb esetben a panaszok mögött nincs sem feloldhatatlan ellentét, sem orvosolhatatlan probléma, mindössze a figyelmünket követelik ki maguknak ilyen módon.

Ha a vevőd elégedett is, valószínűleg nem fogja magától megkeresni, hogy hol értékeljen. Neked kell “a kezébe adnod a vendégkönyvet”, vagyis elvezetni oda, ahol ezt megteheti. Gondolj bele a saját tapasztalataidba, hányszor jutott eszedbe egy jó vacsora után, hogy megérdemli az étterem a dicsérő szavakat és ebből hányszor léptél a tettek mezejére és írtál valóban értékelést? Ezzel szemben, amikor pár kattintással kell csak hozzá, sokkal nagyobb eséllyel teszel eleget egy erre vonatkozó kérésnek.

Miért nem foglalkoztál eddig tudatosan a pozitív értékelések gyűjtésével?

Biztosan nézted már irigyen a konkurencia oldalát és gondoltad, hogy de jó is lenne, ha nekem is ennyi ajánlásom lenne, mégsem tettél konkrét lépéseket. Mi lehet ennek az oka?

Tartasz tőle, hogy negatív visszajelzéseket kaphatsz? Úgy gondolod, hogy jobb csendben maradni, mint teret engedni az esetleges kritikának? Láttál már internetes trollokkat működés közben és köszi, de nem szeretnéd kinyitni Pandóra szelencéjét?

A kritikus hangok elkerülésével azonban megfosztod a vállalkozásodat egy értékes lehetőségtől: nem jutsz hozzá olyan visszajelzésekhez, amelyek segítenék a fejlődésedet, és egyben lemaradsz a pozitív értékelésekről is…

“Nincs elég időd”, hogy ezzel foglalkozz? Vállalkozóként a napi működési feladatok és az éppen aktuális tűzoltás annyira lefoglalnak, hogy a vevővélemény kérés nem tűnik égetően sürgősnek? Hiába tudod, hogy üzletileg fontos lenne, mégsem szánod rá az időt, hogy felépíts egy rendszert, ami utána futószalagon szállítja számodra az ötcsillagos értékeléseket?

Ennek az a következménye, hogy az elmaradt visszajelzések miatt egy hosszútávú befektetés – a hitelességed felépítése általi ügyfélszerzés – lehetőségét veszíted el. Pont.

Alábecsülöd az értékelések üzleti jelentőségét? Elméletben talán nem, de ha tényleg látnád benne az értéket, akkor már régen összeraktál volna egy értékelés gyűjtő rendszert. Lehet, hogy úgy gondolod, hogy a terméked vagy szolgáltatásod minősége magáért beszél és nincs szükséged vevővélemények gyűjtésére? Úgy gondolod, hogy a jó tapasztalatok majd automatikusan pozitív értékelésekhez vezetnek anélkül, hogy kérnéd őket?

Sajnos a pozitív értékeléseket nem adják ilyen könnyen!

Azaz mégsem sajnos, mert ha nem vagy rest beletenni az ehhez szükséges munkát, akkor éppen ezzel szerezhetsz komoly versenyelőnyt!

Mit szólnál hozzá, ha lenne egy olyan rendszered, ami…

• …megállás nélkül hozná az 5 csillagos értékeléseket az számodra fontos platformokon,
• …már előre kiszűrné a negatív értékelőket, akiket így könnyedén meg tudnál békíteni,
• …azonnali visszajelzést adna a terméked vagy szolgáltatásod minőségéről, a kollégáid munkájáról,
• …kifogyhatatlan tartalomötletekkel szolgálna a kommunikációdhoz?

Mindezt teljesen automatizáltan. Tehát egyszer kellene csak felépíteni és utána a rendszer magától működne.

Nézzük meg, hogyan néz ki ez a gyakorlatban!

Hogyan tervezd meg 5 egyszerű lépésben a vevővélemény-kérő rendszeredet?

1. Jól válaszd meg a véleménykérés időpontját!

Webshop esetén ne a vásárlás, hanem a teljesült kiszállítás vagy csomagátvétel időpontjához képest kb. 5 nappal későbbre igazítsd az emailt. Ez az 5 nap egy kipróbált, általában jól működő gyakorlat, ami elég időt ad a termék átvételére és kipróbálására.

Szolgáltatás esetén érdemes – főleg B2C esetben, és kisebb tranzakciós értékben – még a szolgáltatás napján, néhány óra elteltével megkérdezni a vevő véleményét, hiszen ekkor még friss az élmény. Fontos, hogy csoportos tevékenység esetén előbb győződj meg róla, hogy valóban részt is vett az eseményen, nem csak regisztrált, és mondjuk betegség miatt nem tudott elmenni. Építs be erre egy ellenőrzési metódust! Ez tipikusan az a lépés, amit kevesen tesznek meg, pedig olyan perszonalizációs pont, ami nagyban növeli a hatékonyságot. Mennyire más érzés egy “sajnáljuk, hogy nem tudtál ott lenni, várunk legközelebb” üzenet, mint véleménykérő emailt kapni egy rendezvényről, amit már amúgy is sajnálsz, hogy kihagytál!

2. Először semmiképpen ne nyilvános felületen kérd a véleményt!

Most jön a “százdolláros kérdés”: Mi szerepeljen az e-mailben?

Kulcsfontosságú, hogy ne rögtön a nyilvános értékelő felületre – Google, Facebook, webshop, stb. – irányítsd a vásárlót, hanem először egy kérdőívvel mérd fel az elégedettségét.

Talán most azt kérdezed, hogy miért kell bonyolítani? Olvass tovább, ígérem, a végére egyértelmű lesz!

A kérdőíven először egy szimpla kérdést teszel fel a vásárlónak:

Mennyire volt elégedett egy 0-10-es skálán? *

A válasz alapján pedig három csoportba sorolod őket:

• 9–10 pont: promóterek (lelkes támogatók, akik szívesen ajánlják a márkát másoknak)
• 7–8 pont: passzívak (ők elégedettek, de nem különösebben elkötelezettek)
• 0–6 pont: detraktorok (elégedetlen ügyfelek, akik negatív hatással lehetnek a márkára)

A következő kérdés csak az elsőre adott válasz alapján jelenjen meg ugyanazon a kérdőíven:

A promótert arról kérdezd, hogyan ajánlana az ismerőseinek, kollégáinak, barátainak.

A másik két csoportnak pedig tedd fel a kérdést, hogy mitől lenne elégedett, mi kellett volna ahhoz, hogy magasabb pontszámot adjon.

#start-yellow#

Hogyan segít ebben a SalesAutopilot?

Sok űrlap generálóval (pl. Google Forms) nincs arra lehetőséged, hogy meglévő vevőid visszajelzéseit úgy gyűjtsd be, hogy ne kelljen tőlük ismét megkérdezni a nevüket és email címüket, és még így is az ő személyük "mellé" kerüljenek elmentésre a visszajelzésben leírtak.

Azért klassz, ha nem kell ismét megkérdezni az emberek nevét, email címét, mert ha meg kell, az már a néhány – az ő szempontjából – felesleges adat megadása is a kérdezettek jelentős részét eltántorítja a válaszadástól.

Az pedig, hogy minden visszajelzés már a meglévő vevő adatbázisba (mint egy CRM-be) kerül elmentésre, azért hasznos, mert ez egyrészt könnyűvé teszi az ügyfélszolgálatod számára, hogy átlássa, melyik válaszadóval mi történt eddig (pl. ha felhívjátok, hogy "kiengeszteljétek" a panaszkodókat), valamint hosszabb távon is lehet monitorozni, hogy hogyan alakulnak egy-egy vásárló visszajelzései.

Ahhoz pedig, hogy igazán hatékony legyen ez a fajta vevőmegkérdezés, elengedhetetlen, hogy a "Wow, hogyan ajánlanád a termékünket..." és "Jaj, mi kellett volna hozzá, hogy 10-est adj" mezők csak azután jelenjenek meg, hogy már bekattintotta az értékelését a vevő.

A SalesAutopilot űrlap varázslójával bárki könnyedén tud készíteni a fenti három kulcsfontosságú szempontnak megfelelő űrlapokat, méghozzá akár percek alatt.

#end-yellow#

*az eredeti NPS módszertan alapján a kérdés így hangzik: "Mennyire valószínű, hogy ajánlani fogod szolgáltatásukat ismerőseidnek?", de hazai közönségnél már több esetben rossz tapasztalatunk ezzel a megfogalmazással. Próbáld ki így is, úgy is, és figyeld, melykre érkeznek "értelmesebb" válaszok!

Mit csinálj a válaszokkal ezután?

3. A publikus felületre csak a pozitív értékelőket irányítsd tovább!

Kezdjük a jutalomjátékkal!

A 9-es és 10-es pontszámot adó vevő lesz a te márkanagyköveted. Ő a biztos ajánló, akit könnyen cselekvésre sarkallhatsz.

Számára állíts be a egy automatikus publikus ajánlás kérő emailt, amivel átirányítod arra a felületre, ahol kérni szeretnéd tőle az értékelést.

Pro tipp: Ha az űrlapon már megfogalmazta neked a véleményét, akkor ezt a szöveget is küldd el neki az emailben, hogy egy copy-paste-el könnyebben tudja kirakni a Google vagy adott felület értékeléséhez is.

4. Szűrd ki a negatív véleményeket és külön foglakozz velük!

Az ügyfélszolgálatod listázza le rendszeresen azokat, akik 0-8 pontszámot adtak, és nézzétek meg kik ők és mit írtak, miért adták ezt az értékelést.

(Emlékszel a fenti sárga dobozban írtunk róla, hogy a legjobb, ha a CRM adataiddal egy képernyőn látod az értékeléseket.)

Ezután keresse meg őket az ügyfélszolgálatod, és orvosoljátok a problémáiukat, tisztázzátok az esetleges félreértéseket. Minél alacsonyabb az értékelés, annál fontosabb, hogy ezt a lépést ne hagyd ki.

Bármilyen meglepő, ez lesz az ügyfélszolgálatod egyik legjobb megtérüléssel bíró befektetése, hiszen sok értéket lehet közben kibányászni:

• innen jönnek a fontos termék- és szolgáltatásfejlesztési ötletek,
• itt merülnek fel azok a témaötletek, amelyeket tartalomkészítés során felhasználhatsz (például mit kellett volna jobban kommunikálni ahhoz, hogy ne legyen félreértés),
• a legnagyobb érték pedig a nap végén az lesz, hogy átfordítod a negatív értékelést egy pozitív ügyfélélménnyé.

5. Ha nem jön válasz, küldj még egy emlékeztetőt!

Ne feledkezz el azokról sem, akik még a folyamat elején “lemaradtak”, mert éppen nem értek rá, hogy kitöltsék a kérdőívet. Nekik küldj az előző küldéshez számítva 2 nappal később egy emlékeztető emailt, amelyben újra megkísérled bekapcsolni őket a fenti folyamatba.

Egy automatikus vevővélemény-kérő rendszer felépítése néhány egyszerű lépéssel megvalósítható, és hamar meghálálja a rá fordított időt és energiát. Az ötcsillagos értékelések növekvő száma mellett a negatív vélemények is értékesek, mert a vállalkozásod ezekből tud a legtöbbet tanulni és fejlődni.

#start-yellow#

Hogyan segít ebben a SalesAutopilot?

Ugye sejted, hogy a 3-as, 4-es, és 5-ös pontban leírtakat nem manuálisan kell majd csinálnod? Persze amíg csak heti pár vevőd van, akár Gmail-ből is küldheted az emaileket, de érdemes ezeket mielőbb automatizálni.

A három utolsó pontban ugyebár kimondatlanul is az a feladat, hogy:

(1.) A promótereknek menjen automatikusan egy-egy email, ami megkéri őket, hogy írjanak véleményt a publikus felületeidre is.

(2.) A panaszkodók kérdőíve és telefonszáma automatikusan odakerüljön – szerintünk naponta – az ügyfélszolgálatod elé, hogy mielőbb ki tudják köszörülni a csorbát.

(3.) Aki meg nem válaszol, az biztosan kapjon 2 nappal később egy emlékezetőt.

Ezen nem hangzanak bonyolult feladatnak, de nem minden email vagy hírlevél küldő szoftverrel tudod őket olyan elegánsan és hatékonyan megvalósítani, mint a SalesAutopilottal! Beépített automatizmus építőnkkel és az azon belüli elágazás (szegmentálás) funkcióval pár lépésben meg tudod valósítani az itt leírtakat.

#end-yellow#

Ha szeretnéd mindezt a gyakorlatban is megnézni a SalesAutopilot rendszerében, a következő bejegyzésben megmutatjuk. Töltsd le 7 profitduplázó email automatizmusunkat a jobb oldali sávban kattintva, és értesíteni fogunk erről a frissítésről is!

Már SalesAutopilot használó vagy? Gyere el a Gyorsindulás Workshopra vagy kérhetsz egyedi Prémium támogatást, ahol veled közösen beállítjuk a vélemény-kérő rendszeredet.